Dostępność

Postanowienia ogólne

§ 1. Urząd Miejski w Strzelcach Krajeńskich zwany dalej Urzędem, zapewnia obsługę osób ze szczególnymi potrzebami.

§ 2. Niniejsza procedura określa zasady postępowania pracowników Urzędu w przypadku kontaktu z osobami ze szczególnymi potrzebami.

§ 3. Celem wprowadzenia procedury jest poprawa jakości obsługi osób ze szczególnymi potrzebami i zapewnienie dostępnego i przyjaznego urzędu.

§ 4. Ilekroć w niniejszej procedurze jest mowa o:urzędzie – należy przez to rozumieć Urząd Miejski w Strzelcach Krajeńskich;
2. osobie ze szczególnymi potrzebami lub kliencie- należy przez to rozumieć osobę, o której mowa w art.2 pkt 3 ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, w szczególności osoby o ograniczonej możliwości poruszania się, niewidome, głuche, słabo słyszące, z niepełnosprawnością intelektualną, osoby starsze i kobiety w ciąży;
3. pracowniku pierwszego kontaktu – należy przez to rozumieć pracownika ds. obsługi punktu informacyjnego oraz każdego pracownika urzędu, który został poproszony o pomoc lub informację w zakresie sposobu załatwienia sprawy przez osobę ze szczególnymi potrzebami;
4. pracowniku merytorycznym – należy przez to rozumieć pracownika urzędu zatrudnionego do zapewnienia obsługi określonej kategorii spraw, dla których właściwy jest urząd;
5. osobie uprawnionej – należy przez to rozumieć osobę doświadczającą trwale lub okresowo trudności w poruszaniu i komunikowaniu się.

Dostępność architektoniczna, informacyjno – komunikacyjna i cyfrowa.

§ 1. Dostępność budynku Urzędu Miejskiego została opisana w deklaracji dostępności (https://bip.strzelce.pl/325/Deklaracja_dostepnosci_cyfrowej/)

§ 2. Odpowiednio oznakowane miejsca parkingowe znajdują się w bezpośredniej bliskości od windy umożliwiającej dotarcie na wszystkie kondygnacje budynku, które wolne są od barier i umożliwiają swobodne poruszanie się klientów.

§ 3. Klienci urzędu w razie potrzeby uzyskują pomoc od pracownika ds. obsługi punktu informacyjnego i wszystkich innych pracowników urzędu.

§ 4. Wchodząc do budynku urzędu osoba ze szczególnymi potrzebami, ma możliwość uzyskania wsparcia w zapoznaniu się z topografią obiektu.

§ 5. Osoby mające trudności w komunikowaniu się mogą wnioskować o przekazanie wymaganych druków i sposobu załatwiania spraw w polskim Języku Migowym, druku powiększonym, w języku łatwym do czytania i rozumienia (ETR) lub innej dogodnej formie.

§ 6. Informacje zwiększające dostępność obsługi klienta w urzędzie, w tym dane kontaktowe koordynatora ds. dostępności, publikowane są na stronie internetowej (https://bip.strzelce.pl/334/Dostepnosc/)

§ 7. 1. Komunikacja pisemna zewnętrzna i wewnętrzna w urzędzie odbywa się z zachowaniem edycji tekstu zgodnym z WCAG 2.1. oraz w języku prostym.
2. Wytyczne dotyczące redagowania tekstu określone są w załączniku nr 4 do niniejszej procedury.

§ 8. Dostępność stron internetowych i aplikacji zależnych od urzędu jest systematycznie sprawdzana i kontrolowana przez audytora wewnętrznego i zespół CSIRT NASK. Jest zgodna z wytycznymi WCAG 2.1 a nadzór nad realizacją wytycznych sprawuje upoważniony pracownik urzędu.

§ 9. 1. Osoby mające trudności z osobistym przybyciem do siedziby urzędu mogą załatwić sprawę za pośrednictwem alternatywnych środków i sposobów komunikacji:
1) telefonicznie pod numer: 95/ 7631130;
2) wysyłając pismo lub wniosek:
a) na adres Urzędu Miejskiego, 66-500 Strzelce Krajeńskie, Aleja Wolności 48;
b) na numer faxu: 95/7633294;
c) pocztą elektroniczną na adres: urzad@strzelce.pl;
d) za pośrednictwem elektronicznej skrzynki podawczej ePUAP: /s4383tkmp5/SkrytkaESP .
2. Osoby głuche mogą kontaktować się z urzędem przez wideo- tłumacza Polskiego Języka Migowego (PJM). Usługa ta jest dostępna on-line poprzez stronę internetową urzędu: https://strzelce.pl/

Zasady obsługi bezpośredniej klientów ze szczególnymi potrzebami.

§ 1. W zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością ruchu i osób mających trudności w poruszaniu się.
1. Obsługa osób ze szczególnymi potrzebami odbywa się w punkcie informacyjnym na parterze budynku lub każdym innym pomieszczeniu biurowym/ salach konferencyjnych, do których może dotrzeć uprawniona osoba.
2. Osoby ze szczególnymi potrzebami mają prawo do obsługi poza kolejnością.
3. Pracownik punktu informacyjnego lub każdy inny pracownik pierwszego kontaktu, do którego zwróci się osoba ze szczególnymi potrzebami, przeprowadza wstępną rozmowę w celu ustalenia charakteru sprawy, którą ta osoba zamierza załatwić. Pomaga danej osobie dotrzeć do właściwego pracownika merytorycznego lub informuje tego pracownika o konieczności zejścia do klienta i jego obsługi.
4. Pracownik obsługujący osobę ze szczególnymi potrzebami zapewnia obsługę z odpowiednią empatią, poszanowaniem niezależności oraz wykorzystaniem wszelkich
dostępnych środków technicznych i organizacyjnych ułatwiających poruszanie się i obsługę klienta a po jej zakończeniu pomaga w opuszczeniu budynku.

§ 2. W zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością wzroku i osób mających trudności w widzeniu.
1. Obsługa klienta odbywa się zgodnie z zapisami powyższego § 1 oraz:
1) urząd zapewnia możliwość wejścia do budynku osobie korzystającej z psa asystującego, o którym mowa w art.2 pkt 11 ustawy z dnia 27 sierpnia 1997 r. o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych (Dz.U.2023.100 t.j.) i psem przewodnikiem bez konieczności wcześniejszego zgłoszenia tego faktu. W tym celu należy umożliwić klientowi swobodne poruszanie się wraz z psem asystującym. Pracownik może poprosić o okazanie dokumentów potwierdzających, że pies jest psem przewodnikiem/asystującym;
2) urząd zapewnia elektroniczny dostęp do dokumentów, informacji o swojej działalności i wszelkich procedurach;
3) pracownik merytoryczny zapewnia osobie ze szczególnymi potrzebami możliwość udostępnienia dokumentów w formie odpowiadającej tej osobie (np. powiększona czcionka, odczytanie treści dokumentu);
4) pracownik merytoryczny pomaga za zgodą osoby uprawnionej wypełnić dokumenty, odczytuje je i wskazuje miejsce podpisu.

§ 3. W zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością słuchu i osób z trudnościami w komunikowaniu się.
1. Obsługa klienta odbywa się zgodnie z zapisami powyższego § 1 oraz:
1) pracownik urzędu pyta osobę uprawnioną o preferencje w zakresie formy komunikowania się i obsługi (np. język migowy, język gestów, język pisany, język odczytywany z ruchu warg);
2) urząd zapewnia alternatywny sposób komunikacji poprzez dostęp do usług:
a) zdalnego dostępu online do usług wideo-tłumacza poprzez strony internetowe i aplikacje.
Usługa ta jest nieodpłatna i świadczona w godzinach pracy urzędu
3) porozumiewanie się z osobą głuchą i niedosłyszącą może odbywać się także przy pomocy pracownika urzędu posługującego się PJM;
4) o zamiarze skorzystania z tłumacza, należy poinformować urząd co najmniej trzy dni robocze przed planowaną wizytą oraz wskazać metodę komunikowania się;
5) zgłoszenia powyższego dokonać można, wypełniając formularz zgłoszeniowy/wniosek stanowiący załącznik nr 1 do niniejszej procedury i przesłać go w formie określonej w rozdziale II § 8 niniejszej procedury lub na adres koordynatora ds. dostępności e-mail: profilaktyka@strzelce.pl;
6) osoby mające trudności w komunikowaniu się mają prawo do skorzystania z pomocy osoby przybranej, którą może być osoba fizyczna, która ukończyła 16 lat i została wybrana przez osobę uprawnioną. Osoba przybrana pomaga osobie uprawnionej, nie jest jednocześnie obowiązana do udokumentowania znajomości PJM. Osoba uprawniona nie może skorzystać z pomocy osoby przybranej w sytuacji, gdy wnioskowane dane są prawnie chronione ze względu na ochronę informacji niejawnych, a dostęp przysługuje wyłącznie osobie uprawnionej;
7) urząd zapewnia klientom dostęp do urządzeń wspomagających słyszenie (pętle indukcyjne).

§ 4. W zakresie obsługi osób niesamodzielnych, starszych, z niepełnosprawnością intelektualną.
1. Urząd zapewnia informację i możliwości komunikacji w tekście łatwym do czytania i zrozumienia oraz możliwość przyjścia w towarzystwie osoby przybranej/asystenta.
2. Pracownik merytoryczny w trakcie obsługi klienta dostosowuje tempo wypowiedzi i słownictwo do indywidualnych potrzeb i możliwości osoby uprawnionej, używa zdań prostych, stosuje powtórzenia i upewnia się, czy rozmówca prawidłowo zrozumiał komunikat.

Obowiązki pracowników urzędu

§ 1. Wszyscy pracownicy urzędu mają obowiązek zapoznania się i stosowania niniejszej procedury.

§ 2. Wszyscy pracownicy urzędu zobowiązani są do stałej współpracy z koordynatorem ds. dostępności w celu zapewnienia usług świadczonych przez urząd.

§ 3. Jeżeli zapewnienie dostępności nie jest możliwe lub znacznie utrudnione należy niezwłocznie powiadomić koordynatora ds. dostępności.

§ 4. Każdy pracownik urzędu zobowiązany jest do udzielania wsparcia w postaci wypełnienia dokumentów, wyjaśnienia ich treści, odczytania osobom z niepełnosprawnością wzroku, słuchu i niepełnosprawnością intelektualną, jeśli osoba ta nie korzysta ze środków pomocniczych ani osoby przybranej/asystenta.

§ 5. Obsługa osób ze szczególnymi potrzebami poprzez pocztę elektroniczną i telefon odbywa się bez zbędnej zwłoki z wykazaniem empatii, zachowaniem godności osobistej klientów, językiem prostym, zrozumiałym w formie i sposób akceptowany przez osobę uprawnioną (np. większa czcionka, większy kontrast, pogrubienia tekstu, głośniejsza rozmowa, prosty czytelny i łatwy do zrozumienia tekst i wypowiedzi).

§ 6. Zamieszczanie treści na stronie www.strzelce.pl uzgadniane jest z pracownikiem posiadającym do tego uprawnienia i stosowane są zasady zgodnie z Międzynarodowym standardem dostępności stron internetowych dla osób z niepełnosprawnościami WCAG 2.1 oraz Ustawą z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych, Ustawą z dnia 6 września 2001 roku o dostępie do informacji publicznej oraz Konwencją Praw Osób Niepełnosprawnych Organizacji Narodów Zjednoczonych.

§ 7. Niezależnie od zapisów niniejszej procedury, każdy pracownik Urzędu Miejskiego ma obowiązek okazania wszelkiej pomocy osobom ze szczególnymi potrzebami i poszanowaniem ich godności tak jak wszystkich innych klientów urzędu.

Procedura skargowa

§ 1. 1. Osoba ze szczególnymi potrzebami lub jej przedstawiciel ustawowy, po wykazaniu interesu faktycznego, ma prawo wystąpić z wnioskiem o zapewnienie dostępności cyfrowej lub dostępności architektonicznej i informacyjno-komunikacyjnej, zwanymi dalej wnioskami o zapewnienie dostępności, stanowiącymi załączniki nr 2 i 3 do niniejszej procedury.
2.Wnioski, o których mowa w ust. 1 należy złożyć do koordynatora dostępności w urzędzie:
1) osobiście – Urząd Miejski w Strzelcach Krajeńskich, 66-500 Strzelce Krajeńskie, Aleja Wolności 48, pokój nr 9 na parterze;
2) lub na adres e-mail: profilaktyka@strzelce.pl ;
3) lub w sposób określony w rozdziale II § 8 niniejszej procedury.
3. Urząd Miejski w Strzelcach Krajeńskich realizuje zapewnienie dostępności w zakresie określonym we wniosku bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż 14 dni od daty złożenia wniosku. Jeżeli dotrzymanie tego terminu nie jest możliwe, urząd powiadamia wnioskodawcę o przyczynach opóźnienia i wskazuje nowy termin, nie dłuższy niż 2 miesiące od złożenia wniosku o zapewnienie dostępności.
4. Gdy zapewnienie dostępności w zakresie określonym we wniosku jest niemożliwe lub znacznie utrudnione, urząd niezwłocznie zawiadamia wnioskodawcę o braku możliwości zapewnienia dostępności i zapewnia dostęp alternatywny oraz informację o możliwości złożenia skargi na brak dostępności do:
a) Prezesa Zarządu Państwowego Funduszu rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (w przypadku dostępności architektonicznej i informacyjno-komunikacyjnej);
b) Burmistrza Strzelec Krajeńskich (w przypadku dostępności cyfrowej).

§ 2. 1. Niezależnie od złożenia wniosku, o którym mowa w § 1, każda osoba może poinformować o braku dostępności.
2. Informację taką złożyć można do koordynatora ds. dostępności na adres e-mail: profilaktyka@strzelce.pl lub w sposób określony w rozdziale II § 8 niniejszej procedury